CABESTAN FORMATION

Formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités | 1 jour

Référence :
457

Cette formation Gestion de l’agressivité est malheureusement celle dont la demande progresse le plus.

Et pour cause… Les salariés sont de plus en plus souvent confrontés à des situations relationnelles difficiles, en interne ou en externe (prospects, clients, usagers…) : agressivité, incivilités, insultes, menaces…

Méconnaissant les techniques de gestion de conflit, ils sont dans l’incapacité de gérer ces problématiques, ce qui cause plusieurs préjudices à l’entreprise et aux salariés eux-mêmes :

  • du stress,
  • des arrêts de travail,
  • une dégradation du climat social de l’entreprise.

 

Cette formation Gestion de l’agressivité d’une journée, fondée sur 3 techniques de communication facilement exploitables, leur permettra de comprendre comment identifier les pistes qui permettent de sortir du conflit.

  • Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité afin de gérer les incivilités, les agressions verbales et prévenir les conflits
  • Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d’agressivité des interlocuteurs
  • Elaborer la stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à la situation rencontrée
  • Construire sa boite à outils pour maîtriser une personne agressive ou violente

DATES INTER

LieuJour 1
Visioconférence27/06/2025S'inscrire
Visioconférence10/10/2025S'inscrire
Visioconférence12/12/2025S'inscrire

DATES INTRA

Les dates d’une formation intra-entreprise sont à convenir en fonction de vos souhaits et des disponibilités des nos formateurs.

Indiquez vos contraintes de calendrier (période souhaitée, jours à éviter) dans votre demande de devis et nous pourrons très vite vous proposer des dates compatibles.

Public :
Tout salarié ayant à subir des relations difficiles (collègues, clients, usagers, ...)
Prérequis :
Aucun
Durée :
1 jour (7 heures)
Composition des groupes :
De 2 à 12 personnes
Modalités de sanction :
Formation non certifiante. Remise d'une attestation de stage.

Cabestan Formation est un organisme certifié Qualiopi pour les actions de formation. Contactez votre OPCO pour connaître les possibilités de prise en charge.

Comprendre l'évolution d'une relation conflictuelle

  • Les signes avant-coureurs des incivilités, de l’agressivité et de la violence
  • Connaître les différentes étapes d’une situation de conflit entre 2 personnes
  • Connaître les différentes étapes de l’escalade de la violence
  • Comprendre l’impact de son propre comportement dans le cadre d’une situation tendue

Repérer les comportements agressifs

  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
    • Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
    • Les autres éléments révélateurs de l’agressivité
    • Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
  • Déterminer le potentiel de danger d’une personne en situation.

Désamorcer les comportements agressifs

  • Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
    • L’assertivité et la dynamique de confrontation
    • Adopter une attitude physique rassurante et stable
    • Faire preuve d’empathie
    • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
    • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
    • Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale
    • Transformer une incivilité ou une agression en critique utile et constructive
    • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
    • Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress

Gérer son stress et ses émotions

  • Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
  • Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

  • L’écoute active
    • Les 6 attitudes de Porter (test)
    • Les 4 étapes de l’écoute active (étude de cas)
  • Les outils de traitement de situations difficiles
    • La méthode DESC (mise en situation)
    • La méthode OSBD (vidéo + mise en situation)
    • Comment choisir entre ces 2 techniques en fonction de la situation
  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  • Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d’agression verbale

Nos tarifs en intra sont forfaitaires. Ils ne dépendent pas du nombre de stagiaires (dans la limite de la taille de groupe indiquée dans l’onglet « Caractéristiques »).

Nos formations en intra-entreprise peuvent être adaptées aux besoins de votre organisation.

Contactez-nous afin que nous étudions ensemble la faisabilité de votre projet et le coût d’ingénierie pédagogique dont il fera l’objet.

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Informations tarifaires

Nos tarifs sont construits de la façon suivante :

  • En interentreprises, le tarif s’entend par personne, avec une dégressivité. Ainsi inscrire 2 personnes (même sur des sessions différentes) est plus économique que 2 fois le coût d’une seule personne.
  • En intra-entreprise, le tarif est forfaitaire pour l’ensemble du groupe. La taille limite du groupe est indiquée en haut de la page, sous le titre. Si la formation se déroule en présentiel, des frais de déplacement peuvent s’appliquer. Ils sont indiquée dans nos devis.